客服系统的接入#

非特殊原因，小程序必须要接入淘天集团官方悉犀客服系统

1. 客服系统基本介绍及接入步骤#

2. 客服系统服务商对接操作说明#

2.1 闲鱼业务同学对接CCO团队进行配置#

step1: 通过闲鱼业务同学对接CCO团队，提供服务商的所属业务、名称、服务时间、热线电话等信息。

step2: CCO同学配置涉及服务商联系方式和新业务场景的人工客服和智能客服服务口径，并根据实际业务场景配置小蜜页面，并提供小蜜链接（即注册小程序时需要填入的服务商客服链接URL）。一般而言，如下图所示，从上至下可配置机器人名片、常见问题、快捷短语等模块和内容：

• 机器人名片：一般可配置1至4个跳转按钮，如“XXX客服热线”、“XXX在线客服”；
• 常见问题：可配置至多3个一级常见问题，每个一级常见问题可下设至多5个二级常见问题。如“闲鱼回收和寄卖有什么区别？”
• 快捷短语：可配置至多10个快捷短语，如“售后地址”；

step3: 服务商客服对接人收集客服接待人员的账号信息，填入在线表格，同步给CCO同学进行后台配置。 在线表格链接：https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/D-PMl9xbL

step4: 服务商登陆并确认上班时间

• 账户为新建账号时运营人员配置的淘宝登录名和密码。
• 需服务商确认：在线上的工作时间（几点到几点，一周几天）

step5: 小蜜端测试人工路由是否通畅

• 步骤一：提供测试订单&测试账号；
• 步骤二：服务商客服登录X-Space，保持在线状态；
• 步骤三：测试同学使用闲鱼APP扫码进入CCO智能渠道同学提供的二维码（注意二维码保密，不要外部分享），确认知识展示&答复是否正常；
• 步骤四：测试同学发送转人工诉求或点击在线客服快捷短语，确认是否能够正常进入人工客服；
• 步骤五：服务商客服查看X-Space是否能够正常接收测试信息，并回复。 上述测试过程中，如有任何问题，反馈CCO同学。

2.2 服务商接入XP后基础操作及FAQ#

服务商上班操作指南

1. 登录 https://xianyu.service.xixikf.cn/

2. 点击左边菜单栏中“在线工作台”

3. 在线工作台界面点击“马上上班”

4. 短暂离开电脑前请将状态改为小休；下班时请将状态改为离线，并关闭X-Space页面

注意：

1. 请使用谷歌Chrome浏览器
2. 请在浏览器内设置允许X-space发送弹窗通知，否则无法接送到新消息通知

3. 常见问题：#

1. 为什么上班时无法接收到新消息、新用户上线、用户下线提醒？#

请先在右上角点击头像-个人设置-消息提醒处，检查是否开启桌面通知提醒和声音提醒；再检查浏览器设置，是否允许xixikf向您发送通知，并且进入浏览器设置-安全和隐私设置，检查是否允许x-space发送弹出式窗口并使用重定向。 工作台设置： 浏览器设置：

2. 如何更改最大同时服务量超过1V3？#

修改路径：左下方进入配置中心-调度系统-V级管理-找到指定小二-修改最大服务量 可点此直接进入调度中心：https://xianyu.config.xixikf.cn/ops/xsigma/service-volume 为了保证服务质量，建议最大设置不超过1V6。 如无权限请联系CCO运营同学修改。

3. 为什么我点击上班显示404 page not found，左侧工具栏也没有了在线工作台？#

点击右上角头像，检查所属租户是否是“闲鱼BU”，如不是，调整为闲鱼BU，刷新页面即可上班。

4. 如何考核服务商服务承接情况？#

通常我们将对服务商的服务承接水平、服务质量两方面进行考核。

1. 服务承接水平：通过接起率和首响时长进行考核，接起率需保证>=90%；首响时长需保证小于30s；确保服务能被稳定承接。
2. 服务质量：通过即时满意度进行考核，即时满意度需>=70%。 为了保障线上服务的承接，请运营负责人、服务商负责人申请【服务洞察】板块权限。基于数据安全，每家服务商可提供1-2个账号开启【部门管理员】数据权限，即可在【服务洞察】板块查阅所属部门的服务量、接起率、满意度、服务时长、响应时长等服务数据。如需开启/关闭权限请联系CCO运营同学 附：各个指标计算口径

• 接起率=接起量/服务请求量
• 排队放弃率=排队放弃量/服务请求量
• 接起率+排队放弃率=100%
• 首响时长=（客服回复用户的时间-客服接起会话的时间）/接起量【*不含系统发送的欢迎语】
• 即时满意度=即时满意量/参评量【*即时满意量=用户接受服务后点击选择满意或非常满意】
  服务洞察板块路径：左下方切换工作台-配置中心-服务洞察

5. 如何配置快捷回复？#

右上方头像-个人设置-常用语，可以支持账号维度的导入或添加常用语

6. 如何设置用户进线的欢迎语和结束语？#

1. 工作台支持按照部门和技能组维度（可理解为服务商维度）为技能组下所有小二设置欢迎语和结束语。 可按照下述路径设置（如无权限，请联系CCO运营同学设置）：配置中心-系统设置-首问机器人-新建
2. 也支持按照个人维度为单个客服账号设置接待欢迎语（但当个人小二所属部门技能组已经设置了欢迎语时，优先执行部门技能组维度的设置）。 可按照下述路径设置：XP右上方头像-个人设置-首问机器人

7. 用户多久没发消息会自动断线？客服如果长时间没回复，对话框会关闭吗？#

用户5分钟不回复，会自动断线，在还剩1分钟时，会提示用户“由于您长时间未响应客服消息，系统将在60秒后自动结束会话，如需继续咨询请向客服提问”。如为客服未回复用户，不会主动断线（请避免该情况发生）。

8. 是否需要开发？#

小蜜内QA、转人工、服务商人工客服承接的部分均为现成能力+配置（配置工作主要在CCO运营侧），不需要开发。但账号、路由、QA等配置内容较多重，配置需要至少预留1周。